Рейтинги и отзывы на маркетплейсах: стратегии управления репутацией

В интернет-торговле репутация продавца — это всё. От количества отзывов и их содержания зависит, будет ли бизнес процветать или придётся уйти с маркетплейсов.

В этой статье мы исследуем важность рейтингов и реальных отзывов. А ещё предлагаем продавцам эффективную стратегию для создания положительной репутации и учим правильно реагировать на комментарии. Читайте и применяйте на практике.

Зачем следить за отзывами на маркетплейсах?

Узнаете, что действительно нравится покупателям. Отзывы — это взгляд на товар со стороны клиента. Они помогают лучше соответствовать покупательским ожиданиям.

Выстроите доверие. Когда потенциальные покупатели видят много положительных отзывов, они заказывают товары чаще.

Сможете исправить недочёты. Отрицательные отзывы — ценная обратная связь. Важно выявлять проблемы, чтобы улучшать товар или упаковку, и больше зарабатывать.

Как часто надо мониторить отзывы?

Лучше просматривать отклики на свои товары каждый день, и вот почему:

Оперативное реагирование на проблемы. Чем быстрее вы обнаружите отрицательные отзывы, тем скорее сможете принять меры. Быстрое решение проблем предотвращает утрату доверия покупателей.
Улучшение качества товара или упаковки. Отзывы предоставляют обратную связь о том, что покупатели ценят и что им не нравится. Улучшение качества может увеличить количество продаж.
Поддержание репутации. Активный мониторинг отзывов позволяет поддерживать положительную репутацию бренда. Ответы на отзывы укрепляют связь с клиентами.
Привлечение новых покупателей. Потенциальные клиенты обращают внимание не только на отзывы других людей, но и на то, как продавец на них отвечает.

Из чего складывается положительная репутация?

Любой маркетплейс предъявляет требования к продавцам, по мере выполнения которых растёт положительная репутация селлеров. Давайте разберём их.

Высокое качество товаров

Почему важно: покупатели оценивают товары, исходя из их качества. Высокое качество делает клиентов довольными и способствует повторным покупкам.

Как достигается: тщательный контроль качества, выбор надежных поставщиков, удовлетворение стандартам безопасности и соответствие ожиданиям покупателей.

Быстрая доставка

Почему важно: покупатели ценят оперативность и надежность доставки — хотят, чтобы товар был у них быстро и целым. Поздняя или неаккуратная доставка может негативно сказаться на репутации продавца.

Как достигается: оперативно обрабатывайте и отправляйте заказы, если храните товары на собственном складе. Если склад предоставляет маркетплейс — тут от вас ничего не зависит.

Честная и прозрачная информация

Почему важно: покупатели ценят открытость и честность.

Как достигается: делайте детальные описания товаров, ставьте честные сроки доставки, если продаёте со своего склада.

Красивые картинки

Почему важно: маркетплейс использует изображения как главный триггер к покупке, ведь покупатель не может пощупать, понюхать или померить товар.

Как достигается: проведите для товаров фотосессию с хорошим светом. Нанесите на фото инфографику с характеристиками.

Отзывы клиентов

Почему важно: положительные отзывы и высокий рейтинг подтверждают надежность продавца. Они служат источником доверия для новых покупателей.

Как достигается: вы можете вложить в упаковку открытку с просьбой оставить отзыв, если товар понравился. А после — активно обрабатывать обратную связь от клиентов.

Какие могут быть проблемы и как их избежать?

Управляя онлайн-репутацией на маркетплейсе, продавец может столкнуться с различными кризисами. Вот несколько типичных ситуаций и способы их предотвращения:

Отрицательные отзывы. Как избежать? Предоставляйте высококачественные товары. Будьте внимательны к обратной связи покупателей, решайте проблемы оперативно, и подчеркивайте положительные аспекты — например, красивую упаковку.
Неудовлетворённые клиенты. Будьте отзывчивыми, предоставляйте достоверную информацию о товарах. Пусть то, что покупатели получают в заказе, полностью соответствует описанию и фото.
Изменения в политике маркетплейса. Внимательно следите за обновлениями политики площадки и приводите свой бизнес в соответствие с новыми требованиями. Соблюдайте правила и стандарты.
Проблемы с поставками. Работайте с надежными поставщиками и диверсифицируйте их. Информируйте покупателей о статусе их заказов и решайте проблемы доставки оперативно, если продаёте со своего склада.
Конфликты с конкурентами. Ведите честный бизнес, соблюдайте этические стандарты и избегайте участия в недобросовестной конкуренции. Не поддавайтесь провокациям — спокойно и с достоинством отвечайте на купленные негативные отзывы.
Проблемы с финансами. Ведите точный учет товаров и продаж, избегайте задолженностей, соблюдайте финансовую и налоговую дисциплину.
Снижение качества товаров. Постоянно контролируйте качество того, что продаёте. Следите за обратной связью клиентов и оперативно реагируйте на возможные проблемы.
Возвраты, обмены и пропажи. Товары могут теряться — с этим, к сожалению, ничего не сделать. Но вот количество возвратов и обменов можно сократить, если обеспечить клиентов правдивыми описаниями и фотографиями в товарных карточках.

Почему реальные отзывы важны?

Реальные отзывы играют ключевую роль для продавцов на маркетплейсах по множеству причин:

Создают доверие у потенциальных покупателей. Когда они видят, что другие люди имеют реальный опыт с продуктом или услугой, они чувствуют себя увереннее в принятии решения о покупке.
Предоставляют ценную обратную связь. Помогают продавцу понять, что работает хорошо, а в чём есть проблемы. Это дает возможность вносить улучшения и совершенствовать бизнес.
Показывают честность и прозрачность бизнеса. Это важно для создания долгосрочных отношений с покупателями.
Являются мощным инструментом для улучшения репутации. Создают позитивный образ бренда.
Помогают отличиться от недобросовестных конкурентов. Когда покупатели видят подлинные мнения, они могут легче принимать информированные решения о покупке.

Почему накрученные отзывы бесполезны и вредны:

Когда покупатели обнаруживают ненастоящие отзывы, это приводит к потере доверия. Это может негативно повлиять на их решение сделать покупку и создать негативное восприятие бренда.
Маркетплейсы запрещают использование накрученных отзывов. Продавцы, попадающиеся на подобных практиках, могут столкнуться с санкциями — вплоть до блокировки аккаунта.
Ненастоящие отзывы не предоставляют информации о реальном опыте. Покупатели ищут подлинные рекомендации, а получают неправду.
Когда покупатели обнаруживают, что отзывы поддельные, это может отпугнуть их. А заодно создать отрицательное восприятие бренда.

Итог: реальные отзывы эффективнее накрученных. Они важны для успешного управления репутацией продавца на маркетплейсе, так как создают доверие между вами и покупателями.

Как реагировать на отрицательные отзывы?

Отвечать на негативные отзывы на маркетплейсах следует с особой тщательностью и профессионализмом. Вот несколько рекомендаций:

Будьте терпеливыми и уважительными. Отвечайте спокойно и сдержанно, даже если отзыв кажется несправедливым. Избегайте эмоциональных реакций.
Просите детали. Запросите дополнительную информацию о проблеме, чтобы лучше понять ситуацию и предложить адекватное решение.
Извинитесь и признайте проблему. Принимайте ответственность за возможные ошибки или недоразумения. Извинение может помочь восстановить доверие клиента.
Предложите решение в публичном и личном поле. Не только ответьте на отзыв в комментарии, но и напишите личное сообщение — на некоторых маркетплейсах это возможно. Это покажет ваше серьезное отношение к проблеме.
Подчеркните позитивные аспекты. Если возможно, укажите на положительные стороны вашего товара. Это поможет сбалансировать впечатление.
Делитесь изменениями и улучшениями. Если проблема была решена, поделитесь информацией о предпринятых шагах для улучшения ситуации, отвечайте развёрнуто. Это покажет ваше стремление к постоянному совершенствованию.
Не вступайте в спор. Избегайте публичных споров с клиентами. Это может создать негативное впечатление на других покупателей. Переведите обсуждение в личные сообщения, если необходимо.
Будьте конструктивными. Предлагайте адекватное решение и демонстрируйте готовность сотрудничать для разрешения проблемы.
Подчеркните важность обратной связи. Выразите благодарность за отзыв и отметьте, что обратная связь клиентов ценна для вас и помогает улучшать бизнес.
После решения проблемы попросите обновить отзыв, если это возможно на площадке. Хорошо, если комментарий будет отражать текущую ситуацию.

Нужно ли отвечать на положительные отзывы?

Отвечать на положительные отзывы важно, потому что это продемонстрирует вашу благодарность и подчеркнёт ценность клиента. Он, скорее всего, вернётся к вам ещё раз и порекомендует друзьям.

Ваш ответ подтвердит, что вы внимательно следите за отзывами и заботитесь о мнении клиентов. Это может укрепить доверие и лояльность. Отклик может усилить положительные эмоции клиента, вызванные покупкой. Это важно для формирования приятного опыта, связанного с вами.

Также ваш ответ может служить как дополнительная реклама — он виден другим потенциальным покупателям, которые читают отзывы. В ответе на отклик вы можете подчеркнуть какие-то особенности продукта или услуги, которые были оценены клиентом.

Как отвечать на положительные отзывы? Придерживайтесь алгоритма:

Назовите имя, если оно указано. Это покажет уважение и создаст более близкий контакт — даже через маркетплейс.
Поблагодарите. Скажите спасибо за оставленный отзыв.
Подтвердите ценность клиента. Укажите, что отзыв покупателя важен для вас и вашего бизнеса.
Отвечайте на конкретные пункты отзыва. Если возможно, укажите на аспекты отзыва и подтвердите, что вы рады, что клиент оценил товар именно так.
Пригласите к дополнительному общению. Попросите клиента делиться дополительными отзывами, если он будет покупать у вас ещё.

Как увеличить количество отзывов на товары?

Увеличить количества отзывов в товарных карточках можно через органические и этичные методы, не нарушающие правила, которые установил маркетплейс. Ниже — несколько стратегий.

Отличный сервис и качество. Работайте с проверенными поставщиками и хорошо упаковывайте заказы. Довольные клиенты чаще склонны оставлять положительные отзывы.

Активная коммуникация. Вступайте в диалог с покупателями. Положите в упаковку открытку с благодарностью и просьбой оставить отзыв, если товар понравился.
Небольшой подарок. В упаковку также можно положить небольшой подарок для покупателя — только никак его не подписывайте и не указывайте, что это подарок для отзыва.

Важно помнить, что стимулирование отзывов должно быть этичным и не противоречить правилам маркетплейсов:

Не призывайте пользователей оставлять отзывы за деньги или подарки.
Не накручивайте отзывы — ненастоящие сразу заметны.
Не просите родственников и друзей выкупить товар, чтобы оставить на него отзыв — это нечестно.
Не используйте грубые слова и нецензурные выражения, даже если они завуалированы.
Формулируйте ответы так, чтобы они соответствовали стандартам хорошего тона.
Избегайте обвинений в адрес маркетплейсов в плохом сервисе, логистике или работе склада — скорее всего, такой ответ не опубликуют.
Не запрашивайте контактные данные клиентов и не давайте ссылки на сторонние сервисы. Не давайте свои контакты — маркетплейс их удалит.
Сосредоточьтесь на отзыве или вопросе клиента — нельзя отвечать не по теме или рекламировать другие товары.

Можно ли удалить негативный отзыв?

Если негатив покупателя вызван не действиями продавца, а маркетплейса — например, несвоевременной доставкой или пересортицей, — можно попытаться удалить отзыв через службу поддержки.

Для этого следует предпринять следующие шаги:

Опишите поддержке ситуацию. Прикрепите скриншот негативного отзыва, укажите, что за возникшие проблемы с товаром ответственность несёт маркетплейс, а не вы.
Попросите пересмотреть отзыв. Попросите представителей центра поддержки пересмотреть отзыв, принять меры для устранения указанных проблем и, возможно, удалить отзыв, если это справедливо.
Будьте готовы к отрицательном результату. Имейте в виду, что несмотря на предпринятые шаги, удаление отзыва не гарантировано. Представители маркетплейса решат, следует ли удалить отклик, основываясь на политике площадки и обстоятельствах. Помните, что в любом случае важно сохранять профессиональный и уважительный тон при общении с центром поддержки.